Ученые изучают факторы, которые могут повлиять на наше желание соглашаться в ответ на просьбы, более 60 лет. Уже давно существует целая наука, посвященная убеждению, и большая часть ученых, исследующих эти вопросы, пришла к крайне неожиданным выводам. «Теории и практики» публикуют отрывок из лекции профессора Роберта Чалдини — колумниста New York Times, Wall Street Journal и Business Week, и автора книги «Да! 50 научно проверенных способов быть убедительным».
В обычной жизни мы можем лишь мечтать о том, чтобы во время принятия решений учитывать все детали и объективно рассматривать ситуацию со всех сторон. Наша жизнь переполнена информацией, а значит, для того чтобы принять верное решение, необходимы подсказки. Я попытался выделить шесть простейших принципов — универсальных способов повлиять на решения других.
Благодарность
Этот принцип базируется на понимании того, что люди обязаны отвечать благодарностью на подарок или оказанную услугу. Если ваш друг приглашает вас на вечеринку, которую он устраивает, то вы обязаны пригласить его на вечеринку, которую устраиваете вы. Если коллега выполнит вашу просьбу по работе, то вы обязаны ему вернуть долг, когда он попросит. В контексте социального поведения люди более часто говорят «да» тем, кому они обязаны.
Данный принцип наглядно показан на исследованиях, проведенных в ресторанах. Повлияет ли на размер чаевых некий подарок, который официант принесет вам вместе со счетом — например, печенье с предсказанием или жвачку? Исследования утверждают, что одна жевательная резинка на каждого посетителя увеличивает чаевые на 3%. Впрочем, если количество жевательной резинки удвоить, то чаевые не удвоятся, они возрастут в более чем 4 раза — до 14%. Если же официант предложит сначала одну жевательную резинку, а потом развернется и скажет: «Вы такие приятные посетители, что я хотел бы оставить вам еще и конфетки», то размер чаевых увеличится максимально — до 23%. И связано это будет не с тем, что было подарено, а с тем, как это было сделано.
Таким образом, для данного принципа мы можем выделить основные положения: дари первым, персонализируй и будь непредсказуемым.
Дефицит
Люди желают гораздо больше того, что могут получить. Когда British Airlines в 2003 году объявила, что прекращает действие ежедневного рейса «Конкорда» из Лондона в Нью-Йорк, продажи подскочили на следующий же день. С самим самолетом ничего не произошло: он не стал летать быстрее, обслуживание не стало лучше, да и цена не упала, просто он стал дефицитным ресурсом.
Таким образом, для данного принципа наука довольно четко выделяет, что недостаточно говорить лишь о плюсах и достоинствах предложения, но также стоит рассказать о его уникальности и о том, что клиент может потерять, если это предложение не рассмотрит.
Авторитет
Люди следуют за мнением проверенных экспертов. Физиотерапевт может уговорить любого из своих пациентов выполнять необходимые физические упражнения — для этого ему достаточно повесить свой диплом на стену. Люди легко расстаются с мелочью для паркомата, если ее попросит человек, одетый в униформу.
Вывод такой: прежде чем оказывать влияние на окружающих, нужно дать им понять, что делает тебя экспертом в этом вопросе. Конечно, это может быть не так легко — ведь довольно непросто влезать в чужой разговор с рассказом о том, насколько мы гениальны. Но можно с легкостью организовать кого-нибудь, кто будет делать это за вас.
Одна компания по продаже недвижимости смогла увеличить количество назначаемых встреч и подписанных контрактов простым способом: попросив секретаршу перед тем, как соединять клиентов с агентами, рассказывать об их заслугах в бизнесе. Таким образом, когда клиент звонил и просил помочь ему сдать недвижимость, его соединяли с Сандрой, у которой более 15 лет опыта в области аренды недвижимости — о чем секретарь не забывал упоминать. Компании удалось поднять количество назначенных встреч более чем на 20%, а количество заключаемых контрактов — примерно на 15%.
Последовательность
Эффект последовательности работает тогда, когда мы просим людей о небольших, легко выполнимых обязательствах, прежде чем предложить им что-то большее.
В одном из довольно широко известных исследований ученые обнаружили, что люди крайне неохотно соглашаются разместить у себя на газоне возле дома деревянный знак «Водите аккуратно». Однако в другом похожем районе исследователи смогли уговорить в 4 раза больше людей разместить знак. Выяснилось, что за несколько дней до предложения разместить знак, исследователи во втором районе просили людей разместить стикер с такой же надписью у себя на окне. Последовательность просящих привела к тому, что люди на улицах этого района на 400% охотнее согласились разместить у себя на лужайке деревянный знак. Таким образом данный принцип идеально работает в последовательности с дополнительным небольшим обязательством, опережающим основное предложение.
Симпатия
Люди предпочитают говорить «да» тем, к кому испытывают симпатию. Но что заставляет нас любить одних и не любить других? Антропологи выделяют три основных категории тех, к кому мы испытываем приязнь. Это:
1) Люди похожие на нас.
2) Люди которые, говорят на комплименты.
3) Люди, с которыми у нас есть общие цели.
Из этого следуют весьма очевидные выводы: прежде чем заняться делом, вам нужно обнаружить точки соприкосновения, общую цель и не поскупиться на пару средних комплиментов.
Согласие
Если человек не уверен в своем мнении, он будет смотреть на поступки окружающих, чтобы определить свои дальнейшие действия. Вы наверняка замечали, что отели размещают в ванной, небольшую надпись, которая просит многократно использовать выданные полотенца и халаты. Большая часть отелей ссылается на то, что это полезно для окружающей среды. На выходе это оказывается довольно эффективной стратегией и увеличивает соблюдение просьбы примерно на 35%. Однако, как показывает практика, примерно 75% людей, которые въезжают в отель на длительный срок, и так будут использовать полотенца повторно. Так что если поместить эту информацию рядом с полотенцами и написать: «75% процентов людей используют наши полотенца повторно. Пожалуйста, делайте и вы так же», можно увеличить соблюдение просьбы еще на 26%.
Данный пример наглядно показывает, что у нас есть не всегда должна быть необходимость самим убеждать людей — достаточно лишь указать на то, что многие так уже делают.
БЛОГ РЕЙКИ АРМЕНИЯ 